¿Te gustaría garantizar que cada uno de tus clientes reciba un excelente servicio en cada interacción?
Lo primero es comenzar dentro de la compañía, que todos reconozcan y tengan en mente que son clientes y proveedores entre sí. Cuando las organizaciones crean esta cultura de servicio se logra una cultura de contagio donde los clientes viven una gran experiencia.
Hoy en día los clientes se han vuelto más inteligentes al momento de realizar una compra. En esta era digital tienen la posibilidad de poder investigar los productos, comparar precios, conocer la opinión de otros compradores, etc., esto debe ser considerado por el vendedor por que puede ahorrarle mucho tiempo y esfuerzo, y le brinda la oportunidad de poder realizar ventas adicionales o ventas cruzadas, y sobretodo, construir relaciones a largo plazo.
La importancia de cada colaborador para crear una buena experiencia al cliente se explica mejor por el CEO retirado Herb Kelleher de Southwest Airlines:
“Los intangibles son mucho más importantes que los tangibles en el mundo competitivo porque, obviamente, puedes replicar los tangibles. Puedes conseguir el mismo avión. Puedes obtener los mismos mostradores de boletos. Puedes obtener las mismas computadoras. Pero lo más difícil para un competidor es su cultura y el espíritu de su gente y su enfoque en el servicio al cliente porque eso no es algo que puedes hacer de la noche a la mañana y no es algo que puedas hacer sin una gran atención de mil maneras diferentes. Por eso digo que nuestros colaboradores son nuestra protección competitiva”.
Medición en el Servicio
Por esta razón es importante que se pueda medir la satisfacción de los clientes, tal vez esta parte dentro del servicio cliente no sea tan emocionante, pero si es importante; bien lo dice Peter Drucker:
“No se puede gestionar lo que no se mide”.
No creen que sería importante conocer por que nuestros clientes nos vuelven a comprar, o porque no se pudo concretar alguna venta en específico, qué es lo que espera nuestros clientes de nosotros. Existen distintas formas para poder medir la satisfacción de nuestros clientes; pero no es suficiente con solo conocer que por un buen servicio aumentaron las ventas, o nos dieron cinco estrellas en nuestra encuesta de satisfacción; lo más importante sería conocer si estos clientes nos vuelven a comprar, cómo se sienten sobre la experiencia que acaban de tener, si superamos sus expectativas.
Siempre tenemos que tener en mente esas expectativas y encontrar cómo podemos mejorarlas.
