A medida que estableces dentro de tu empresa cómo brindar un servicio al cliente ejemplar, es importante comprender todos los puntos en los que tu cliente interactúa con tu organización. Puedes agrupar estos puntos en tres etapas: adquisición, servicio y retención.
La adquisición implica mucho más que una llamada de ventas tradicional. Hoy en día donde la comunicación es en línea, el proceso de adquisición de nuevos clientes se lleva a cabo en gran medida mientras no estás en contacto personal con tu público objetivo.
Según la organización de investigación SAP, el 57% del proceso de toma de decisiones de los clientes potenciales se completa antes de la primera interacción con las ventas.
Los clientes buscan su propia información, basando sus decisiones no solo en el precio sino en cómo el producto o servicio resolverá su problema o satisfará su necesidad. Una vez que hayan reducido sus opciones, basarán su elección final en su interacción con las empresas.
Necesitas comprender a tus propios clientes y productos, así como el conocimiento práctico de los productos de tu competencia. Es importante conocer qué hace que tu producto sea mejor que otros en el mercado, especialmente si el tuyo es más caro.
Servir al cliente es un proceso continuo que implica una amplia variedad de actividades. Si buscas construir una relación a largo plazo debes demostrar que tu empresa es confiable, que está lista para resolver problemas a medida que se presentan, que está dispuesta a ayudar e innovar en la búsqueda de soluciones. Si puedes manejar los problemas con eficiencia, podrás establecer una relación con los clientes que los hará volver. Por otro lado, si haces que su experiencia sea una tarea ardua, los abandonas con un producto roto o que no funciona, o no cuentas con el personal adecuado, puedes provocar que escriban una noticia negativa en las redes sociales que podrá incitar a ahuyentar a clientes potenciales.
Si tu empresa brinda un servicio (en lugar de vender un producto), tus clientes esperan una comunicación abierta, actualizaciones de sus proyectos y un cumplimiento estricto de los plazos y planes de trabajo.
“El servicio al cliente es uno de los elementos de todos el producto o servicio”
La retención es el resultado del excelente servicio que brindas a tus clientes. Este tipo de servicio ayuda a que tus clientes confíen en tu organización y provoca que estén ansiosos por volver a hacer negocios.
Cualquier persona que tenga su propio negocio sabe que cuesta mucho menos retener a un cliente actual que salir a buscar nuevos clientes. Mantener tu base de datos de clientes no solo te ayuda a estabilizar el potencial de ganancias y flujo de efectivo, sino que te ayuda a ahorrar dinero a largo plazo.
Toda la organización necesita hacer que la retención sea un factor determinante en la forma en que tratas a los clientes. Una vez que determines que harás todo lo necesario (de forma legal) para mantener a los buenos clientes, tu estrategia de servicio debe alinearse con los objetivos organizacionales.
Tus clientes pueden aprender cualquier cosa sobre tu empresa o productos, comparar un producto con otro, leer reseñas y tomar en serio las palabras de compradores frustrados. Una frase memorable o una promesa ya no bastan para captar su atención; hoy en día, las empresas deben impresionarlos no solo con la calidad de sus productos o la genialidad de sus servicios, también con la capacidad de cumplir cada una de las promesas que realizamos.
