Los clientes difíciles existen en todos los negocios. Aprender a tratar con ellos es un paso importante para cualquier organización, especialmente para aquellos que trabajan en la industria del servicio al cliente.
Los clientes difíciles tienen un gran impacto en la organización, debido a que ejercen presión lo que afecta la rentabilidad. Sin embargo, también pueden impulsarte a dar lo mejor de ti. Al tratar con ellos, puede minimizar el impacto que tienen en tu negocio y reducir la cantidad de estrés que pueden causar.
¿Cómo identificar a los clientes difíciles?
Existen muchos tipos de comportamientos que caracterizan a un cliente como difícil. Sin embargo, todos comparten una tendencia en común: “Tienen un impacto negativo en tu negocio”. Los clientes difíciles por lo general pueden ser agotadores emocionalmente y disminuir tu rentabilidad.
Te compartimos 5 tipos de clientes difíciles y cómo manejarlos de manera efectiva
Cliente exigente / agresivo
Este tipo de cliente se enoja fácilmente, es demasiado agresivo, crítico, grosero, arrogante y, a menudo verbalmente abusivo.
Piensan que sus necesidades y demandas son superiores a las de los demás. Gritan, se quejan, abusan para obtener lo que quieren.
El cliente exigente consume mucha energía y tiempo. Es posible que no estén totalmente decididos por el producto o solución que desean y es posible que no acepten alternativas, incluso aquellas que se ajusten mejor a sus necesidades.
Cómo manejarlo: Hablar despacio y ser paciente. Escuchar sus preocupaciones y actuar rápidamente para abordarlas. Ser transparente, no dar respuestas para ganar tiempo o aplazar sus necesidades.
Nunca iguales la agresión, responde educadamente sin alzar la voz y nunca lo tomes personal. Trata de comprender por qué está frustrado y espere a que recupere la compostura.
Cliente indeciso
Son clientes que les cuesta mucho trabajo tomar una decisión entre varios productos o servicios. Tienden a realizar muchas preguntas, pero aun así es difícil que realicen la compra sin importar la cantidad de información que les proporcionemos.
Este tipo de clientes quieren estar seguros al 101% de que están obteniendo la mejor oferta, calidad y precio antes de comprar porque tienen miedo de cometer errores. Ellos agotan tu energía y tiempo, aunque son inofensivos y educados pueden mermar tu productividad.
Cómo manejarlo: Realiza preguntas específicas de los factores más comunes que afectan la toma de decisiones, incluye las características, niveles de servicio y precio. ¿Qué es exactamente lo que más les preocupa?
Puedes ofrecerles una prueba gratis o una garantía de devolución de dinero, esto puede ayudarlos a tomar una decisión.
Cliente impaciente
Son clientes que requieren que las cosas se hagan en ese momento. No pueden imaginar que no tengas algún contacto adicional, aunque no estés en horario laboral. Por lo general, pueden demostrar su frustración recurriendo a la ira. Suelen usar frases como: “No lo puedo creer”, “quiero que esto se solucione ya o me voy con la competencia”.
Cómo manejarlo: Ser claro y directo. Explica de forma transparente por que puede haber un retraso sin entrar en detalles. Hazle notar que están invirtiendo esfuerzo para resolver la situación y agradeces su paciencia para atenderlo lo más rápido posible.
Cliente enojado
Un cliente enojado no está satisfecho con el resultado final y los intentos para resolver la situación pueden empeorar la situación. Tienen desconfianza y lo primero que piensan es que no van a resolver su problema. Sus reacciones de personalidad pueden ir desde cierta pasividad a una gran agresividad. Ellos tienen mucho poder si deciden usarlo.
Cómo manejarlo: Recuerda ser breve tratando de resolver la situación abordando las quejas puntuales, cuanto más tiempo te tome, tendrán más oportunidades de continuar quejándose y menos tiempo para apoyar a otros clientes. Escuchar pacientemente, hasta que logre calmarse para lograr una negociación.
Cliente insatisfecho
Los clientes insatisfechos son aquellos que por más esfuerzos que se realicen para resolver su situación, no estará satisfecho con las soluciones ofrecidas. No ven sus expectativas cumplidas y quieren desistir de la compra.
Cómo manejarlo: Requieren una respuesta similar a un cliente enojado. Comienza con una disculpa. Realiza un balance breve de las posibles soluciones e intenta ofrecer algo más. No desestimes sus preocupaciones o quejas; trata de escuchar de forma comprensiva y atenta.
Conocer los diferentes tipos de clientes difíciles nos ayuda a planear mejor nuestras acciones, además de saber en todo momento cómo tratar y atender a cada tipo de cliente, para que el proceso de venta sea más efectivo y satisfactorio.
